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规范客服管理 提升服务水平

发布时间:2018/9/10 16:31:27    


为贯彻落实集团“服务一流”的战略目标,规范客服基础管理工作,统一服务标准,不断提升服务水平,201895日下午,集团组织召开了客服工作专题视频会议。集团执行总裁、生产管理中心总经理朱光峰和生产管理中心全体人员以及各子公司生产副总、生产科长、客服主管和供热所所长等相关人员参加了会议。会上,朱光峰总结合集团目前客服工作的现状,就下一步工作提出了要求:

一、要高度重视客服管理工作

1、我们集团当前的客户服务工作距离“服务一流”的标准还有很大差距,目前客服工作“不成体系,不规范,不重视”,随着IPO工作的不断推进,提升集团客户服务水平更显得尤为重要。

2、近期集团成立了客服工作小组开展客服工作,成果显著,梳理了客服的工作制度和流程,统一了服务标准,对客服系统进行了派单功能的优化升级、正在开发短信服务功能、细化统计分析等,下一步继续按照计划推进各项工作,要求各公司要高度重视客服管理工作,按照要求做好各项工作的落实。

二、做好客户服务是供热企业生存的基础

1、由于当前集团各项目单位的建设特别是“三供一业”项目和技改项目任务相当繁重,如若影响供暖将会造成巨大的社会影响和负面效应,所以客户服务必须抓好抓实。

2、保证供热的安全、稳定运行是我们不可推卸的责任,也是我们集团持续健康发展的基础,要深刻汲取“滴滴”公司客服工作一损俱损的惨痛教训,踏踏实实做好我们的客服工作。

三、加强标准化、人性化和规范化客户服务建设

1、按照集团统一要求,各子公司印发《客服工作手册》,积极开展培训和宣贯工作,尽快完善集团统一标准的客户服务工作流程。

2、大力开展对用户的交流走访、上门测温等人性化服务工作,详细掌握客户的用热情况,及时化解和排除客户的用热困惑。

3、进一步统一客服形象和服务标准,如营业厅的门头标识、客服的礼貌用语、上门维修的着装要求、缴费礼品的logo印制等各方面都要进行标准化、规范化管理。

四、不断提高解决突发问题的应急能力

1、让用户满意、政府放心是我们的所有工作的目的和核心,各单位要通过提升服务品质来优化和用户间的互信关系,及时回复和处理用户诉求,使用户满意、让政府放心。

2、对待客服工作必须做到要重视、要快速、要真诚。就是要做到客户的诉求有安排、客户的问题处理快、对客户的承诺一定要言必信,行必果。

3、重点做好特殊区域和重点场所的客户服务工作,第一时间解决运行异常和服务纠纷问题,避免集体性上访事件的发生。

会上,生产管理中心总监李克志将《供热指标考核评比指导办法》和《客服监督考核制度》进行了宣贯。客服工作小组李舒霞总对今年提高派单效率,取消纸质派单,将供热所的维修服务电话全部纳入客服系统管理进行了培训,培训传达了《客服工作的手册》印发及学习要求,同时要求各公司于914日前完成系统派单的测试,并就下一步客服具体工作进行了部署和安排。宣化公司客服主管刘锦玉就客服系统的派单流程进行了现场培训和实操演示。

会后,客服工作小组还对子公司提出的有关问题进行了答疑和交流。




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